Problématique À bien des
égards, les requêtes d'assistance technique
sont symptomatiques de carences au niveau de la
formation des utilisateurs ou de la documentation
mise à leur disposition. Encore faut-il qu'ils
en prennent connaissance. Pour les visuels autant
que pour les auditifs, la lecture s'avère
monotone. D'autre part, il serait souvent prohibitif
de produire des vidéos explicatifs afin d'optimiser
l'apprentissage des utilisateurs. Pas facile d'expliquer
comment attacher des lacets au téléphone
surtout lorsque l'interlocuteur est pressé
de courir avant de marcher.
Solution
Une équipe de service après-vente
réalise des démonstrations techniques
en ligne afin d'expliquer ce qui fait défaut..
Un bouton sur le site WEB connecte le client à
une salle de réunion d'où la présentation
lui est faite, en direct par un agent.. Celui-ci
peut diriger l'internaute vers une page précise
d'une base de connaissances par exemple qui décrit
les étapes à suivre
pour compléter une opération. Mieux encore,
les questions usuelles, les FAQ (Frequently Ask Questions),
sont constituées de clips d'aide pré enregistrés
auxquels les clients accèdent, en libre-service,
24 heures sur 24, 7 jours par semaine.
Résultats
L'audio-visuel
est sans conteste le plus puissant média de communication.
La télévision et le cinéma sont là
pour le prouver. Le niveau de compréhension est manifestement
supérieur tout comme la satisfaction des clients sans
compter une réduction de la pression sur le service après-vente.
En convertissant une partie des requêtes d'assistance
en libre-service, on en réduit le coût par client
tout en disposant de plus de ressources pour les cas dont le
niveau de sévérité est plus élevé.
De la à dire que le support peut être réalisé
à distance, en télétravail, il n'y qu'un
pas vite franchi.
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