Préparation
Sur votre site WEB, les internautes peuvent solliciter
l'assistance d'un agent en cliquant sur un bouton,
de " chat " par exemple. Dès lors,
l'agent peut convier le client à une démonstration
privée en lui transmettant par courriel ou
via Skype
une invitation d'un clic ou simplement en lui indiquant
un icône de connexion directe à une
salle de conférence. La voix est diffusée
par téléphone ou encore avec Skype.
Comme toujours, la personnalisation de la salle
de conférence avec votre logo et un fond
d'écran adapté crée un climat
affable. En l'absence d'agents ou en dehors des
heures d'affaires, les clients peuvent consulter,
en différé, des capsules d'aide préenregistrées.
D'ailleurs, la liste des vidéoclips disponibles
peut être affichée sur la page WEB,
dans le lobby de la salle de conférence.
Déroulement
Lors d'une démonstration
privée, la principale fonctionnalité
de Conférenciel utilisée est le partage d'écran.
Il sert à réaliser une démonstration d'un
logiciel ou à partager des documents. Incidemment, le
présentateur peut expédier des fichiers voire
même une page WEB. Au besoin, un autre présentateur,
tel un spécialiste technique, pourrait se joindre à
la WEBconférence. De plus, un participant qui téléchargerait
sur son PC le logiciel Conférenciel à l'essai,
pourrait partager son propre écran avec un agent qui
pourrait alors détecter une erreur de manipulation. A
la fin d'une session, le client peut être invité
à exprimer son degré de satisfaction sur la base
d'une question en ce sens qui lui est soumise.
Suivi
L'enregistrement
systématique des WEBconférences de service et
la possibilité d'en éditer le contenu, pour ne
conserver que les segments opportuns, donne lieu à la
constitution d'une base de connaissances audio-visuelle. Il
s'agit là de la matière première d'un programme
de formation en eLearning
pour vos propres agents tout comme d'une bibliothèque
de capsules d'aide contextuelle, en libre-service. Enfin, grâce
aux rapports, le responsable du service peut suivre le degré
de satisfaction des clients au jour le jour et mobiliser son
équipe dans une dynamique d'amélioration continue.
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